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 EBS지식프라임
저자 : EBS지식프라임 제작팀
출판사 : 밀리언하우스
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소비자의 마음은 갈대와 같다?
소비자에 변함없는 사랑을 받는 것은 모든 기업에 꿈이다. 하지만 지금 소비자에 사랑을 받고 있다고 하여도 이것이 언제까지 갈수 있을 지는 아무도 장담 못한다. 현대인들은 하루에 적어도 수 십개의 브랜드 상품을 사용한다. 우리가 지금 사용하는 이 제품들이 모두 우리가 사랑하는 브랜드 인가? 물론 그 제품이 꼭 필요해서 구매하는 브랜드도 있지만 대부분은 아무 생각없이 구매하여 사용하는 브랜드 일 수도 있다. 우리는 집이나 자동차 혹은 비싼 의류나 고급가방 같은 경우 곰곰히 따져보고 결정하여 구매하고 고가가 아니라도 건강식품이나 화장품 같은 경우도 곰곰히 따져보고 구매한다. 이처럼 제품의 성격에 따라 소비자가 보이는 관심과 애정의 정도는 다르다.
제품을 구매함에 있어서 소비자가 투자하는 관심과 애정 정도를 ‘관여도’라 한다.
소비자는 관여도가 낮은 제품에 대해서는 문제가 없는한 계속 구매하려한다. 이것은 그 제품을 사랑하는 것이 아닌 습관적 구매인 것이다. 그러므로 관여도 낮은 제품시장에서 소비자는 조금이라도 좋은 혹은 가격이 낮은 브랜드가 나오면 그 브랜드로 이동하게 된다. 그것은 소비자의 배신이 아니라 원래 소비자의 마음은 변하는 것이다.
우리 회사의 제품을 이용하던 고객들이 경쟁사의 제품을 이용한다. 이것으 언제든 떠날수 있는 소비자의 행태이다. 그러면 우리는 그것을 그냥 바라보고만 있을 것인가?
예를 들어 보자. 두부는 예전부터 관여도 낮은 제품이었다. 시장 어디에서 길에서 눈에 띄면 사는 그런 제품이었다. 그러나 지금은 저 관여도 제품인 두부에 다른 가치 즉 우리 농산물, 무첨가제, 유전자 변형 콩 무사용 제품으로 식품 안전을 강조함으로써 고관여 제품으로 변신을 하고 있다. 이처럼 저관여 제품을 고관여 제품으로 인식하게 함으로써 경쟁제품과 차별화를 추구하고 소비자의 충성도를 극대화 해야 한다. (애국심에 호소하는 국산 제품 마케팅, 친환경 제품 마케팅, 이산화탄소 배출 절감 제품 마케팅등 여러가지 방향으로 생각해 볼수 있다.)
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