 디퍼런트(Different)
저자 : 문영미
출판사 : 살림Biz
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요즘 치약을 사러 마켓에 가면 수십 종의 제품으로 순간 멍해질 때가 있다. 도대체 저건 왜 싼 건지, 저 브랜드는 뭐가 틀린 건지 종업원에 물어볼 수도 없고, 종업원도 알 것 같진 않다. 내가 굳이 선택하는 기준을 따지면 가격과 브랜드일 것이다. 제품마다 사람마다 다르겠지만 저마다 서로의 기준을 가지고 우리는 수만 가지의 제품을 수만 가지의 브랜드 내에서 구입한다. 이것이 어쩌면 현대인의 숙명일지도 모른다. 수많은 정보와 함께 수많은 제품들 앞에 지식으로 무장하지 않으면 돈이 있어도 제대로 구입할 수도 없다.
이런 획일적인 시장에서 저자는 튀어야 산다고 주창한다. 브런치를 파는 스타벅스나 커피를 파는 맥도널드를 보며 서로 닮아가는 비즈니스 세상 안에서 핵심역량을 가지고 차별화 된 제품, 서비스만이 시장을 리드할 수 있다. 물론 전제조건이 있을 것이다 해당 시장에서 소비자의 니즈에 해당하는 몇몇 카테고리가 평균이상의 수준이어야 하며 그 중 한가지가 특출 난 것이다. 예를 들어 구강 청정 효과도 없이 미백기능만 있는 치약은 소용이 없다.
그렇다면 왜 글로벌 기업들은 왜 한 가지 분야에 차별화된 포인트가 없는 것일까? 사실 글로벌 기업들은 이미 차별화된 가치로 성장해 왔다. 그럼 왜 스타벅스는 브런치를 팔기 시작한 것일까?... 그것은 기존 서비스의 가치는 한계가 있기 때문이다. 스타벅스의 커피 한잔에 몇 만 원의 가치는 없다. 지나치게 과장 하였지만 현재의 스타벅스의 서비스, 제품으로는 가격을 더 올리기 힘들다. 그리고 고객들의 기대는 과거를 망각한 채 점점 커진다. 그렇기 때문에 스타벅스는 그들의 핵심역량(커피숍을 하나의 문화공간으로 아이콘화 함)으로 고객들에게 다른 가치(브런치)를 제안한 것이다. 현재의 글로벌 기업은 저자가 말하는 Different(차별화)로 성장해왔다고 생각한다. 현재 폭발적으로 성장하거나 한가지 아이템으로 시장점유율을 확장해 나가는 신생 기업에 본 이론이 최적화 될지 모르겠다.
저자가 강조하는 차별화는 비즈니스 전술이 아닌 새로운 사고의 틀이라고 한다. 또한 기존에 가지고 있던 기대와는 전혀 차원이 다른 가치를 제공한다는 뜻이다. 그렇다고 사업을 완전히 바꾸는 것은 아니다. 일례로 미 캘리포니아에서는 패스트푸드에서 인앤아웃(In and Out Burger)이 대단한 인기를 누리고 있다. 이 지역에서만큼은 맥도널드도 KFC도 힘을 쓰진 못한다. 패스트푸드(준비된 재료를 가지고 빠른 시간 안에 공급)의 기본 패턴을 뒤 업고 냉동이 아닌 신선한 재료를 주문을 받고 난 뒤 조리를 시작한다. 고객들은 주문을 하고도 한참을 차에서 기다려도 볼멘 소리하나 없다. 물론 맛도 있다. 저자가 소개하는 일례들을 살펴보면 '차별화'의 이미지가 조금씩 그려지는 것 같다.
책을 읽어보며 나름대로의 차별화란 무엇인가에 대한 생각해 보았다. 현대 사회와 같이 경쟁이 심화된 시장에서 해당 산업 전반과 소비자의 니즈를 꽤 뚫는 통찰력, 어린 아이들과 같이 세상의 편견, 판에 박은 형식을 모르는 상상력과 창의력으로 세상이 필요한 다른 가치를 제안하는 것이다. 소비자들은 지금 넘쳐나는 세상의 재화 속에서 다른 가치를 기다리고 있는 것 같다.
“차별화는 무엇보다 소비자들의 행동과 생각을 받아들임으로써 인간적인 관계를 형성해 나아가는 통찰력이다. 그리고 분명, 그 이상의 것이다.” –문영미
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