 서비스가 감동으로 바뀔때
저자 : 와타나베 미키
출판사 : 새로운제안
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나에겐 거래처 담당자와의 교감은 매우 중요하다.
물론 그 교감은 서비스에서 시작한다. 예전엔 고객 만족이란 말을 많이 했다.
하지만 지금은 고객 감동이다. 무엇으로 고객을 감동 시킬 것인가?
고객에게 감동을 전하는 일은 상품을 판매하는 것보다 어렵고 다르다. 마음으로 전해지는 서비스가 고객을 감동시키고 회사를 성공하게 하는지는 굳이 설명하지 않아도 우리들은 너무나도 잘 안다. 과연 이 잘아는 것을 왜 이 책은 무엇을 말하려고 하는가?
감동은 상품이 주지 않는다. 상품은 만족만을 줄 뿐이다. 감동은 사람이 준다.
고객 감동을 주는 사람이란? 자신의 인생 목표를 좋은 인간성과 노력을 게을리 하지 않고 긍정적이고 이성적으로 사고하며 즐겁게 일하고 고객에게 무한한 기쁨을 주는 사람이다.
물론 항상 고객에게 기쁨만을 줄 수는 없다.
실수도 할 수 있다. 하지만 감동을 주는 사람은 그 실수 조차도 감동으로 만든다.실수를 감동으로 바꾸는 것은 여러 가지가 있지만 가장 중요한 것은 제대로 사과하는 것이며 잘못을 인정하는 것이다. 사람은 누구나 실수하며 살아간다. 실수하는 것이 부끄러운 것이 아니라 실수를 인정하지 않고 혹은 사과하지 못하는 것이 부끄러운 것이다.
그리고 신뢰의 재고도 중요하다. 물론 첫 만남이었을 경우는 어쩔 수 없지만 고객에게는 그 사람의 평소 모습이 마음속에 남아있다. 만약 내가 실수로 잘못을 했을 경우 고객은 어떤 생각을 할까? “그래 저 직원은 항상 열심히 그리고 즐겁게 일하니까 실수였을 거야.” 아님 “저 직원은 맨날 실수만 하고 제대로 하는 것도 없군.” 혹 전자라면 내가 찾아가 마음속에서 우러나는 미안함을 “죄송합니다.”란 말로 표현하면 “좋아한다.”란 표현으로 용서해 주실 것이다. 하지만 후자라면 “도대체 언제까지 잘못을 할 것이며 몇 번이나 더 기회를 주어야 할까?”란 생각을 할 것이며 용서도 해 주지 않을 것이다.
사람의 마음을 잡는 것은 하늘의 별 따기와 같은 것이다. 하지만 우리가 지금 당장 해야 할 일은 고객을 감동 시키고 마음을 얻는 서비스를 실천하는 것이다. 그것을 위해 나와 우리가 가져야 할 덕목은 무엇인가에 대한 답은 숙제로 남겨 둘 것이다. 항상 언제나 풀어야 할….
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