 06년 07월 <당당한 서비스>
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당당한 서비스
이선옥 주임
서비스의 질이 기업의 운명을 좌우한다.’ 이제는 피해갈 수 없는 사실이다. 지금은 '좋은 상품'에 서비스가 더해져야 한다. 그렇다고 단순히 예절 바르고 친절하기만 한 기존 방식의 서비스만 제공하면 고객이 다가오지 않는다.
지금은 무차별한 서비스가 아니라 한 사람 한 사람의 마음에 감동을 불러일으키는 맞춤형 서비스, 고객이 찾기 전에 내가 먼저 찾아가는 서비스가 되어야 한다. 그렇기에 철저하게 계산되고 시스템화 된 서비스를 통해서 마케팅을 펼치는 당당한 서비스가 필요하다.
저자는 기업에서 20여 년 동안 서비스 교육을 담당했던 풍부한 경험과 이론을 접목하여 고객이 감동하는 새로운 서비스를 재미있게 소개하고 있다. 무엇보다 이론 중심이 아닌 저자가 직접 경험한 사례를 기반으로 하고 있기 때문에 이 분야에 관심 있는 사람들에게 실질적인 도움을 주리라 생각한다.
고객들이 까다로워졌다. 까다로워진 고객들의 취향에 맞추지 못하면 그 기업은 망한다고 봐야 한다. 이제 고객들의 마음을 사로잡는 것은 상품의 질만이 아니다. 고객들은 상품과 구입에 관련된 직접적인 편의는 물론 더 나아가 ‘영감’까지 받기를 원한다. 누구에게나 제공되는 상품이 아니라 나에게만 맞는 차별화 된 상품을 제공 받기 원한다. 바로 이 부분에서 서비스의 역할이 중요해진다. 그야말로 서비스의 질이 기업의 운명을 좌우하게 됐다.
그래서 많은 기업들이 CS(고객 만족) 경영을 부르짖는다. 하지만 진정한 CS 경영을 한다는 기업들이 친절 서비스 교육만 하고 있다. 저자는 친절한 서비스는 기본으로 갖춰야 하는 것이지 그 자체로는 부족하며, 까다로워진 고객을 만족시키기 위해서는 서비스의 패러다임을 바꿔야 한다고 말한다.
친절하기만 한 서비스가 아니라 서비스는 경영 전략을 달성하는 하나의 수단이라는 것을 이해하고 제공해야 하고 그래서 서비스는 당당해야 한다는 것이다. 또한 기업의 재무적 가치 창출이라는 점에서 서비스는 마케팅이어야 하고, 표준화된 서비스의 품질을 유지하기 위해서 서비스는 시스템이어야 한다.
이책은 20년 동안 기업에서 서비스 교육을 담당했던 저자가 그간의 경험과 이론을 접목하여 서비스의 새로운 패러다임을 제시하며 독자들에게 당당한 서비스가 무엇인지, 어떻게 해야 하는지 알려주고 있다. 특히 저자의 경험이 재미있게 녹아있어 딱딱하지 않고 감성적인 서비스기술을 소개 함으로서 지루하지않게 한 장 한 장 술술 넘길 수 있는 것이 이 책의 또 다른 매력이다.
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