 사람의 마음을 얻는 소통의 심리학
저자 : 클레어 레인스, 라라 어윙
출판사 : 한국경제신문
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한국사회에서 '소통'이 화두가 된 것이 익숙해졌을 무렵인지라 생일 선물로 받은 ' 사람의 마음을 얻는 소통의 심리학' 책은 내게 더 의미가 있다. 서문의 제목이 '관계를 풍요롭게 만드는 소통의 기술' 인 것도 아주 인상깊었다. 7 가지 주제와 다양한 사례들로 이야기를 풀어나가는 가운데 내게 와닿았던 주제 3 가지를 요약해 보았다.
1. 공통점 찾기
Doris는 프랑스 어를 모르는 미국인. 몇년 전 파리에 갔다 호텔 룸을 잘못 찾은 적이 있다. 쉬고 있을 무렵, 미국인처럼 보이는 한 남자가 그녀의 방으로 들어와 프랑스어로 말했다. 당연히 그 남자는 그 방에 대한 요금을 지불하고 온 것이 분명했을 것.
"지금 여기서 뭐하는 거죠?"
당황한 Doris는 소리치길
"혹시 미국인인가요? 난 와이오밍에서 왔어요!(영어)"
"난 오하이오에서 왔는데요."
"내 남편도 오하이오 출신이에요"
-그녀는 난데없고 두려운 상황에 처하자 가장 먼저 공통점을 찾으려고 노력했다. 그의 외모를 관찰한 뒤 상황을 해결하기 위한 시도를 한 것이다.
2. 경청으로 상대의 불만 핵심을 파악하기
광고회사에 근무하는 Hector는 거래처에게서 일방적으로 계약을 파기하겠다는 통보를 받았다. 거래처의 관계자인 Bill은 거칠고 난폭하고 퉁명스러운 양키로 평가되며 일을 제대로 해내지 못하는 사람은 용납하지 않는 성격으로 사람들에게서 공포의 대상으로 군림하던 터였다. Hector는 옳은 말을 하면 무엇이든 다 잘될 것이라 믿으며 문제가 무엇인지, 왜 계약해지 통보를 했는지, 어떻게 하면 그와의 계약을 연장할 수 있는지를 물은 후에는 조용히 앉아 그의 말을 받아적었다.
파고드니 상대적으로 간단한 문제였지만, Hector의 회사는 이제까지 그 일을 제대로 수행하고 있지 않아 Bill은 자신의 돈이 낭비되고 있는 것으로 여겼던 것이다.
- Bill의 성격에 겁먹지 않은 채 그의 말을 경청하려 노력한 첫 번째 인물이라 한다. 문제의 핵심을 파악하고 그에만 집중해 해결책을 찾으려 노력하였다.
3. 관점 바꾸기
Julian은 유능한 영국인 경영자 코치이다. 감정이입능력이 뛰어나 고객들의 시각에서 상황을 바라볼 뿐만 아니라(2인칭 관점), 공정한 관점(3인칭 관점)에서 자신과 고객을 관찰한다. 마치 외부인이 된 것처럼 자신의 어조와 고객의 어조에 귀를 기울인다.
- 3인칭 관점을 취해야만 내 자신이 어떻게 행동하는지, 고객에게 어떤 영향을 미치는지를 알 수 있다. 동시다발적 모니터가 되어 상황판단력을 높일 수 있다.
소통과 통보의 차이는 집중과 관심의 대상이 나인지, 아니면 상대방인지 에서 비롯된다. 소통의 사전적 뜻은 막힘없이 잘 통하는 것, 서로 간에 뜻이 통하여 오해가 없는 것을 말한다. 서로의 이야기를 그냥 들어주기만 하면 되는 단순한 것이 아닌, 고도의 기술이 필요한 것이다. 나 역시 내가 닥친 상황이나 내가 가진 화제에만 급급하여 일방적인 통보를 해왔던 게 아닌지를 반성해 보았다. 의식적이라도 상대방과 나의 공통점을 찾고 경청하는 것. 그리고 아주 신선한 주제였던 '3인칭 관점'에서 상황을 바라보는 시도를 해본다면 나도 보다 상대방의 마음을 더 빠르게 얻을 수 있지 않을까?
지금 당장 시작해 보아야겠다.
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