 고객놈?고객님!
저자 : 김은정
출판사 : 작은씨앗
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서비스업에 종사하는 사람들을 위해 서비스 노하우를 담은 책. 이 책에서는 서비스업에 종사하는 사람들에게는 크게 두 부류의 고객이 있다고 말한다. 바로 온갖 트집을 다 잡는 몰상식한 '고객놈'과 상냥하고 매너 있는 '고객님'. 고객놈과 고객님! 기분부터 달라지는 이 어마어마한 모음 하나의 차이는 과연 고객 스스로가 자초한 문제일까? 서비스 강사 11년의 노하우를 바탕으로 저자는 단호히 아니라고 말한다. 그 원인은 바로 직원들에게 있다는 것이다.
아주 작은 것에 감동하고 아주 작은 것에 화를 내는 단순한 고객인 일반인들은 친절한 직원을 만나면 고객님이 되고, 불친절한 직원을 만나면 순식간에 고객놈으로 돌변한다.
이책에서는 직원을 5종류로 분리한다.
1. 불친절한 직원 - 고객에게 짜증을 내며 자신의 감정을 드러내고 실수를 인정하지 않고 용모 복장도 매우 불순하다. 2.불친절하지 않은 직원 - 매사 의욕이 없고 용모복장은 느슨하고 시키는것 만 한다 3.친절한 직원 - 형식적인 서비스, 용모복장 단정하고, 규정된 용대용어 사용하고 표정은 굳어 있고, 대부분의 서비스종사자가 여기에 해당된다. 4.친절하지 않은 직원 - 3번과흡사하지만 큰차이는 표정이 밝은 서비스를 한다것이다.
5.감동을 주는 직원 - 용모복장 단정하며,진심이담긴 서비스로 고객들에게 인기가 많다.
생각지도 못한 서비스, 새로운 서비스 개발, 주도적인 서비스, 표정은 밝으며 진심으로 대한다.
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