 세븐일레븐의 상식파괴 경영학
저자 : 가쓰미아키라/이정환 역
출판사 : 더난출판사
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충성도 높은 세븐일레븐의 고객 _ 같은 값이면 코카콜라도 세븐일레븐에서 산다
최병국
코카콜라는 어디서 사든 같은 맛이다. 사는 곳에 따라 맛이 다르거나 값이 다른 것이 아니다. 그런데 고객은 꼭 세븐일레븐에서 산다. 그 이유는 고객이 “어차피 살 거라면 편하게 이용할 수 있는 세븐일레븐에서 사자. 그곳에는 내가 원하는 것이 항상 있다.”라고 생각하기 때문이다. 이것이 세븐일레븐을 세계 최고의 편의점으로 만들었다.
돈을 벌기만 하면 된다고 생각하면 팔릴 수 있는 만큼만 진열하면 된다. 그러나 그 상품이 다 팔린 다음에 찾아온 고객은 점점 그 상점에 찾아올 이유가 없어진다. 자신이 원하는 상품이 없을 때가 많기 때문이다. 즉 고객이 원하는 상품을 원하는 때에, 원하는 만큼 준비하려면 어느 정도의 폐기처분은 당연하고 생각해야 한다. 단기적으로 보면 폐기처분하는 손실이 발생하지만 최종적으로는 고객의 충성도를 높이는 것이다.
세븐일레븐의 상식파괴 에피소드 : 고객을 위해 일하지 마라!
세븐일레븐은 항상 새롭고 독특하다. 고객을 이해하기 위해서는 스스로 고객이 되어야 한다는 말은 그나마 상식적이다. 고객을 위해서 일하지 말라거나 과거의 성공 경험은 아무런 도움이 되지 않는다며 어설픈 경력자보다는 초보자가 훨씬 낫다는 생각은 상당히 파격적이다. ‘고객은 왕이다’ ‘모든 것을 고객의 눈높이에 맞춰라’라는 구호가 넘치는 지금 스즈키 회장은 ‘고객을 위해서’라는 것은 독단이며 강요라고 말한다.
세븐일레븐의 상식파괴 에피소드 : 미래를 예측하지 말고 창조하라!
§ 건강을 중시하는 현상을 예측하고 편의점의 간단식 코너에 발아현미를 넣은 주먹밥을 출시하고 야채를 주재료로 만든 일품요리들을 품목화한다.
§덥지 않은 여름에는 따뜻한 국물이 있는 어묵이 더 잘 팔린다.
§춥지 않은 겨울에는 차라리 봄옷을 팔아라.
§축의금 봉투를 팔려면 그 내용물까지 팔아라(세븐일레븐은 작은 봉투 하나를 팔기 위해 그리고 고객이 은행과 편의점 두 곳에 방문해야 하는 불편함을 해소하기 위해 막대한 시간과 비용을 투자하여 IY은행이라는 자체 은행을 설립하여 ATM 기기를 설치했다. 이정도면 일본에서 가장 많은 지점을 갖고 있는 24시간 연중무휴의 은행이 되는 셈이다).
이렇듯 끊임없이 고객의 입장에서 혁신하고, 장애물이 있으면 돌아가지 않고 정면 돌파하는 것! 다른 기업보다 앞서나가 시장점유율만 높이면 된다는 것이 아니라 내일의 고객이 원하는 것은 무엇인지 고객보다 더 먼저, 더 깊이 생각하는 것! 무조건 새로운 것을 찾는 것이 아니라 익숙한 것, 잘 하고 있는 것을 항상 새로운 눈으로 보고, 끊임없이 변화를 추구하는 것! 세븐일레븐은 미래를 예측하고 준비하는 것이 아니라 스스로 창조한다. |
