 마케팅은 짧고 서비스는 길다
저자 : 쿠니토모류이치
출판사 : 중앙북스
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서비스의 핵심은 모든것을 고객중심으로 생각하는 것이다.
‘고객기점’이라는 슬로건을 바탕으로 고객 서비스 향상에 힘쓰고 있는 일본 최고의 백화점 이세탄의 성공 전략을 면밀히 살펴본 책이다.
그들만의 ‘서비스 정신’이 무엇인지, 구체적인 사례와 분석을 통해 장기불황으로 무너져가는
일본의 유통업계에서 평범한 브랜드로 정상에 오른 성장의 본질을 꿰뚫어볼 수 있다.
백화점은 물건을 파는 곳이 아니라 고객이 물건을 사는 곳이다라는 등의 발상의 전환을 비롯, 고객 입장에서 배려하는 서비스는 알고 보면 아주 간단한 것이지만 실천하고 체득화 하는 이세탄 백화점의 방식을 통해 백화점, 유통업에 종사하는 독자들 뿐 아니라 새로운 방식을 통해 새로운 목표를 달성코자 하는 모든 이들에게 도움이 될 가치가 있는 듯하다.
이세탄 백화점의 가장 큰 특징은 ‘고객기점’이라는 슬로건을 공유하고, 각 부서와 부서 내부가 긴밀하게 연계되어 이세탄만의 그림을 그려나간다는 점이다. 또한 각 부서 더 나아가 직원 한 사람 한 사람이 정성을 다해 고객에게 서비스하려고 노력한다. 고객과 직접 접할 수 있는 기회가 적은 부서 직원들까지도 ‘고객기점’에 입각하여 어떻게 하면 서비스를 향상시킬 수 있을까 하는 점을 기준으로 자신들의 업무를 생각한다.
우리와 직접적인 관계가 없는 백화점의 성공전략이지만, 고객과의 관계에 대해서는 우리에게도 많은 교훈을 준다. 고객에게 컨설팅을 하거나 장비를 수리할 때 등 고객과의 접점에서 고객의 입장에서 생각을 하고 대처하면 트러블을 줄일 수 있지 않을까? |
