 고객놈?고객님!
저자 : 김은정
출판사 : 작은씨앗
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아주 작은 것에 감동하고 반대로 아주 작은 것에 화를 내는 고객은 친절한 직원을 만나면 고객님이 되고 불 친절한 직원을 만나면 고객놈 혹은 진상으로 변한다.
우리가 일상에서 무심코 지나가는 것들을 100여 개의 에피소드로 보여준다.
고객이 좋아하는 메뉴를 기억해 주는 식당의 직원부터 커피 한 잔에 세심한 배려를 보여주는 종업원까지 우리가 잠시 잊어 먹고 있었던 디테일한 부분을 생각하게 해 준다. 서비스의 시작이 고객의 불편함을 제거하고 나아가 차별화된 서비스까지 이 많은 부분을 조목 조목 지적하고 고객의 마음을 읽고 고객의 선택을 돕는 것까지 많은 부분을 다시 한번 정리하게 한다.
서비스 향상의 기본은 생각의 전환, 발상의 전환이지 않을까?
1928년 암스테르담 올림픽까지 100미터 배영기록은 1분을 깨지 못했다. 세계 최고의 선수들이 도전했지만 누구도 마의 1분 벽을 깨지 못했다. 그러나 1935년 8월 올림픽, 세계대회가 아닌 고등학교 수영대회에서 그 기록이 깨졌다. 이유는 간단하다. 생각을 바꾼 것이다. 주인공은 “아돌프 키에프” 58.5초. 지금까지의 시이드 턴 방식을 깨고 립플 턴 방식을 사용했던 것이다.
기존의 방식은 손으로 벽을 잡고 턴을 했지만 새로운 방식은 도착 1미터 전에 턴을 해 발로 차는 방식인 것이다. 이후 모든 종목에서 (자유형, 접영) 이 방식을 사용해 지금까지 하고 있다.
발상의 전환이 혁명을 이루듯 지금의 서비스 방식을 잘하는 것도 좋지만 패턴을 바꾸어 보는 것은 어떤 혁명을 이루어 낼까?
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