 고객감동만들기
저자 : 박휘섭,김준철,박희경
출판사 : 한국표준협회 컨설팅
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“고객 경험관리에서의 나의 역할은 무엇이 있을까?” 에서 나의 생각은 잠시 멍 때리고 있었다.
그리고 잠시 후 많은 생각이 스쳐 지나갔다.
MOT란? 고객은 처음 상대를 만난 15초안에 서비스의 좋고 나쁨을 판단하고 MOT는 이 짧은 15초안에 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 제공해야 하는 개념의 결정적 순간을 말한다.
MOT에서 고객 경험을 구성하는 요소는 고객들이 서비스를 경험하는 동안의 여러 가지 고객 경험 순간들을 경험하게 된다. 예를 들어 물류팀의 경우
1. 수주를 접수 받게 되고(전화, 전산)
2. 재고량을 확인하며 (실제 재고와 전산상의 재고가 일치 하는지)
3. 물류창고에서 출고증을 출력하고
4. 거래명세표상의 내용을 확인하고 (상호명, 배송위치, 배송시간, 상품종류, 상품수량 등)
5. 제품의 수량, 배송지를 확인하여 차량 배차를 하고
6, 배송 우선 순위대로 순서를 선정하여 배송 순서대로 적재하며
7. 배송직원의 검수를 마치고 (수량과 제품이 맞는지)
8. 출고 전 서류와 제반 사항을 점검하여 배송지로 출발하며
9. 배송지 정문에서 입고 접수를 하고
10. 고객사 담당자에게 서류상의 주문 제품을 확인 받고
11. 장비 및 기타 방법을 이용하여 납품을 하고
12. 고객의 요청에 다른 위치에 납품 혹은 적재하고
13. 고객사 담당자에게 검수를 받고 (서명 확인)
14. 뒷정리를 해주고 고객사를 떠난다. (청소 혹은 장비의 원위치 정리정돈)
이와 같이 고객의 서비스가 제공되는 경험의 순간들을 나타내는 개념이 바로 서비스 접점이다. 중요한 것은 어느 하나의 서비스가 형편없을 경우 고객은 전체가 다 모두 형편없다고 결론 짖는다.
또한 이 부분에서 나의 역할이 왜 중요한가 하면 고객의 접점에서 나는 회사의 이미지와 같거나 회사와 동일 하게 생각한다. 다시 말해 내가 어떠한 서비스를 했느냐가 회사 수익과 이미지를 결정하게 되기 때문이다. 나의 1m에서 발생한 서비스로 인해 (고객 접점에서의 고객 경험) 고객이 우리와의 거래를 안할수도 다시 하게 할 수도 있다.
또한 더 중요한 것은 나 만의 서비스만이 중요한 것이 아니고 전체적인 서비스 접점의 고객 만족을 높이려면 모든 서비스 접점의 (주문, 발주, 배송, A/S까지) 고객 경험이 만족스러워 야 한다.
그러므로 내 업무 범위의 고객 경험뿐만 아니라 전체 적인 고객 경험을 볼 수 있는 안목과 백업을 할 수 있는 준비가 되어 있어야 한다.
그렇게 하기 위해선 몇 가지 준비가 필요하다.
1. 고객입장의 마인드가 필요하고 (고객은 전문가가 아닐 수도 있어서 우리의 행동이나 방식을 이해 못할 수도 있다.)
2. 서비스 제공자의 경험 향상이 필요하고
3. 서비스 과정의 향상이 필요하고 (고객의 요구의 얼마나 신속하고 정확하게 만족시켰는가?)
4. 서비스 환경의 향상이 필요하다. (창고의 위치, 창고의 내 외관, 청결성 등)
서비스 접점에서 서비스 수행원들은 곧 회사를 대표한다. 고객들은 주로 나의 행동을 보고 회사를 평가한다. 여기에서 가장 중요한 것은 서비스 수행원의 생각 즉 “나의 업무에 충실하겠다.” 라는 것이 아닐까?
이 평범한 생각에서 고객만족을 위한 생각도 그것을 개선하기 위한 생각도 또한 자신이 하는 일에 대해 개선, 개발, 혁신을 만들어 내는 원동력이지 않을까?
서비스의 작은 하나 때문에 혹은 그것을 개선하지 않는 것 때문에 고객이 회사에 불만을 갖게 된다면 또는 그것 때문에 회사에 감동을 받는다면 우리는 “내 업무에 충실하겠다.” 생각에서 평범한 진리를 알게 될 것이다.
*내 생각에 고객에 대한 가장 큰 서비스는 감사하는 마음을 갖는 것이다.
그래서 오늘도 난 고객을 향해 외친다.
"감사합니다. 고맙습니다. 안녕히 계십시요." |
