 깨진 유리창 법칙
저자 : 마이클레빈
출판사 : 흐름출판
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깨진 유리창 이론은 미국의 범죄학자인 제임스 윌슨과 조지 켈링이 1982년 3월에 공동 발표한 깨진 유리창 이라는 글에서 처음으로 소개된 사회 무질서에 관한 이론이다. 깨진 유리창 하나를 방치해 두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론으로 사소한 무질서를 방치하면 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 의미를 담고 있다. 이 책은 깨진 유리창 이론을 비즈니스 세계에 접목한 것으로, 저자의 신선하면서도 예리한 시각이 돋보이는 책이다.
역자의 글과 저자의 글만 보아도 이 책이 무엇을 말하고자 하는지 알 수 있었다. 아주 사소한 깨진 유리창들을 수리하지 않아서 더 많은 유리창들이 깨지는 결과들을 볼 수 있었고, 누구나 알만한 기업들의 사례들이 이 책을 더욱 재밌게 읽을 수 있게 해주었다.
고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 기업의 약속, 매장의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 모두 깨진 유리창이다.
이 책을 읽으면서 나도 예전에 경험했었던 깨진 유리창 법칙이 떠올랐다. 자주 가던 단골 식당이 있었는데 어느 날 음식에서 벌레가 나왔다. 그때 나에게 대하던 주인의 모습은 아직도 잊혀지지가 않는다. “어제 약을 처서 벌레가 약을 먹고 힘이 없어서 그런가 보내”
난, 할말을 잃었다. 만약 그 주인이 “죄송합니다. 다시는 이런 일이 없도록 하겠습니다.” 라고 말했다면, 내 생각은 달라졌을 것이다. 하지만 주인은 그렇게 말하지 않았다. 그 뒤로 난 다시는 그 식당을 가지 않았다. 그리고 주변 사람들에게 그 식당에서 벌레가 나왔다고 얘기해 주었다. 이상하게도 정말 손님 많고 잘되던 식당이 지금은 항상 한가한 식당이 되어 있었다.
백 번 좋은 서비스를 해도, 한 번의 불만은 회사의 이미지는 물론 기업의 앞날을 뒤흔들 수 있다.
1월에 읽었던 코카콜라와 펩시콜라에 관한 기사가 떠오른다. 항상 펩시콜라는 코카콜라에 밀려서 2위였다. 펩시콜라는 1975년부터 펩시챌린지(Pepsi Challenge)라는 콜라 시음대회를 통해 펩시콜라가 코카콜라보다 맛이 낫다는 점을 대대적인 광고를 통해 소비자들에게 강조하고 있다. 몇 년 전까지만 해도 사람들은 코카콜라와 펩시콜라는 전통의 라이벌이지만 그래도 코카콜라가 한 수 위라고 생각했다. 펩시콜라는 콜라로서는 도저히 코카콜라를 누를 수 없다는 사실과 사람들의 입맛이 점점 웰빙화 하고 있다는 사실에 착안해 발 빠르게 제품 다각화를 추진했다. 그리고 유해성 검사에서 합격품 인정을 받았다는 뜻의 Smart choices 라는 마크를 달며 계속해서 몸에 좋은 제품이라는 인식을 소비자들에게 심어주려고 노력했다. 결국 펩시콜라가 2005년 모든 경제 지표에서 코카콜라를 앞서게 된다. 결국 펩시콜라는 기업 운영에서 코카콜라를 완전히 따돌리고 콜라시장의 1위로 등극한다. 여기에서 주목할 점은 펩시콜라는 코카콜라의 약점 즉, 깨진 유리창인 "코카콜라는 몸에 좋지 않다" 또는 “코카콜라 일부 성분 중 인체에 유해한 물질이 들어간다. 그 물질은 코카콜라 비법 중 극비사항이다”라는 부분을 공략하여 유해성 검사에서 합격품 인정을 받았다는 뜻의 Smart choices 마크를 달아 수요층을 공략 했다는 점이다.
이 책에서도 코카콜라, 마이크로소프트사, 애플, 크리스피, 던킨 도너츠, 항공사 등등 다들 알고 있는 주 기업들의 사례를 말하고 있다. 왜 그들이 실패하게 되었는지, 반대로 어떻게 성공하게 되었는지, 성공과 실패의 갈림길에서 나침반 역할을 한 것은 복잡한 제도도 거창한 기획도 아닌 작은 서비스와 시도에 있었다는 것을 보여준다.
깨진 유리창의 법칙은 회사 뿐 아니라 가정에서도 나 자신 스스로 에게도 중요한 법칙이 될 것이다. 다 읽고난 이 책은 남편에게 선물해야겠다.
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