 06년 07월 <작지만 강력한 디테일의 힘>
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작지만 강력한 디테일의 힘
왕충추 저
정희호 상무이사
이 책은 ‘디테일(Detail)이 인생과 경영의 성패를 결정한다’ 는 사실을 풍부한 사례들로 실감나게 보여주는 책이다. ‘문제는 항상 작은 것에서 출발한다’ 는 진리를 일깨워주고 그에 대한 경각심을 강하게 불러 일으킨다. 이 책에서 독일과 일본의 사례를 많이 인용한 내용도 우리에게 시사하는 바가 크다. 두 나라 모두가 진지하고 꼼꼼한 태도가 바로 그런 건이다. 내용은 크게 일곱 부분으로, 디테일을 무시한 엄청난 대가, 디테일의 위력, 디테일의 차이, 시장이 요구하는 디테일, 먼저 마인드를 바꿔라, 작은 일에서 시작하라, 그리고 공공관리에 지나친 것은 없다 순으로 디테일의 중요성을 실례와 함께 설명하고 있다.
먼저 디테일을 무시하면 엄청난 대가에 대해서, 작고 사소한 부주의 하나가 그 사람의 자질을 대변한다. 한 제약회사가 외자를 도입하여 생산규모를 확충하겠다는 야심찬 계획을 세우고 바이엘의 대표단을 생산공장으로 초청하여 안내하는 과정에서 공장장이 무심결에 바닥에 침을 뱉었고 그 광경을 똑똑히 지커본 대표단은 모든 일정을 중단하고 제휴계획을 백지화한 일은 공들여 쌓은 탑도 벽돌 한 장이 부족해서 무너지고, 1%의 실수가 100%의 실패를 부를 수 있다 는 실례를 보여주고 있다.
디테일의 위력에 대해서, 평범한 것에 만족하고 디테일한 것에 세심한 주의를 기울이는 사람이 자기도 모르게 성공의 자리에 오르는 것이다. 사람의 행동 가운데 95%는 습관의 영향을 받고 그 습관 속에서 자질이 길러진다는 것이다. 이것은 좋은 운보다 습관이 더 중요하며 이의 생활화가 디테일의 매력으로 배양된다는 것이다. 한 실례로 이시다 미쓰나리는 13세 때 도요토미 히데요시를 사찰에서 만나 친절하게 그를 맞이하며 차를 대접했다. 이 떄 그는 차 석잔으로 히데요시를 대접했다 히데요시는 그의 세심한 배려에 크게 감동하여 그 자리에서 그를 자신의 수하로 삼았고 그 후 명장으로 발돋움할 수 있는 기회를 얻었다. 이 일화는 디테일 속에 기회가 숨어 있다 는 교훈을 일깨워 준다.
디테일의 차이에서는 상하이 지하철 1호선과 2호선을 비교 설명하고 있다. 1호선을 설계한 독일인은 각 부분의 설계에서부터 수정, 보수, 그리고 일상적인 관리에 이르기까지 세심하게 고려하여 설계하였다. 이로 인하여 중국인 설계한 2호선에 비해 운영비용이 훨씬 적고 흑자운영의 토대를 만들었다. 그리고 룽화지가 KFC를 따라 잡지 못하는 진정한 이유는 디테일한 부분에서 뒤지기 때문이라고 생각한다. 실제로 제품을 다루는 관리기술에서 승패가 결정된다는 사실을 깨닫게 되었다. KFC의 아주 구체적이고 상세한 내용을 담은 ‘CHAMPS’ 라는 1등 전략이 그것이다.
시장이 요구하는 디테일에서, 국제적인 유명 브랜드 폴로에는 바느질을 할 때 1인치에 반드시 여덟 땀을 떠야 한다는 규정이 있다. 이런 세심함으로 폴로는 20년 넘도록 업계의 주도권을 놓치지 않고 있다. 이는 디테일을 중시하고 디테일에서 우위를 접하는 기업만이 생존할 수 있으며 소비자에게 1%의 편리함을 증대시켜줄 뿐아니라 시장점유율에서도 몇 배의 차이를 가져온다고 강조하고 있다.
또한 나날이 동질화되는 시장경쟁 속에서 남들 보다 두각을 나타내기 위해서는 반드시 人性化를 실현해야 한다고 강조한다. 다시 말하면 사람냄새가 느껴지는 서비스가 바로 인성화된 서비스다. 이는 세심하게 서비스하는 조직과 기업만이 경쟁에서 승리할 수 있다는 것이다.
결론적으로 ‘작은 차이가 큰 차이를 낳는다’ 는 사실이다. 레이크록, 맥도널드 창업자의 말처럼 자신과 조직에서 디테일이 얼마나 중요한 지를 깨닫는 기회가 되었다.
다음 두 가지 실례를 더 살펴보면 더욱 이해가 깊어진다. 중국이 일본으로부터 수입한 비늘에서 중요한 바늘귀가 기다란 타원형이었다. 이는 눈이 침침해서 바늘에 실을 꿰기 힘든 노인들을 위한 배려였다. 이는 중국산의 바늘귀가 원형에 비하면 커다란 차이이다. 상하이의 내부순환도로는 1톤 이상의 화물차가 통행할 수 없도록 규정되어 있다. 순환도로가 개통된 지 한 달쯤 지나자 한 일본업체가 상하이에서 0.9톤 짜리 화물차를 판매하기 시작했다.
우리는 늘 일상에서 디테일의 중요성을 강조한다. 훌륭한 관리자가 되려면 반드시 가장 기본적인 일부터 완벽하게 챙길 줄 알아야 한다는 사실이다. 디테일의 중요성을 재차 강조해도 지나침이 없다는 것이다. 우리의 전통문화가 추상적이고 형이상학적인 요소가 많다는 것이다. 이 때문에 토론을 하더라도 개략적이고 추상적인 말들만 늘어놓다가 끝내는 경우가 많다는 사실이다. 따라서 개인과 조직에서 이런 추상적이고 개략적인 말보다는 먼저 마인드를 바꿔 작은 일에서부터 디테일의 중요성을 인식하고 실행력을 높여 성과를 만드는 일상화 내지 습관화가 되어야 한다는 사실을 깨닫게 한다. 그리고 이 글을 읽는 모든 분들에게 일독을 권하고 싶다.
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