 사우스 웨스트 방식(The South West Airlines WAY)
저자 : 조디 호퍼 기텔/황숙경 역
출판사 : 물푸레
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‘사우스 웨스트 방식(The South West Airlines WAY)’을 읽고
조지 호퍼 기텔 저
마케팅 김효린
'The South West Airlines WAY'는 미국 항공사인 Southwest Airline이 지속적인 항공사들의 침체기 속에서 그것을 극복하고 유독 좋은 성과를 내고 있는지에 대한 원인과 요소들을 다른 미국의 항공사들과의 비교를 통해 보여주고 있는 책이다. 저자가 말하는 Southwest Airline의 성공 요인은 저자는 이것을 기업을 독보적인 존재로 만들 수 있었던'숨겨진 원인' 이라고 한다. 이 숨겨진 원인을 관리자와 직원, 노조, 그리고 공급자들 사이에 능률적인 인간관계를 만들어내고 유지시키는 능력 때문이라고 정의하였다. 이런 인간관계는 목표와 지식의 공유, 그리고 상호 신뢰라는 특징을 가진다. 이는 어떻게 보면 아주 단순해 보이지만, 이는 하루아침에 일어난 일이 아니다. Southwest Airline은 조직 성공에 필수적인 요소인 직원들 간에 탄탄한 인간관계를 만들어 내고, 그것을 지속시키기 위해 다양한 프랙틱스들을 계발해내었다.
Southwest Airline은 1971년 6월18일에 미국의 텍사스를 베이스로 하여 설립된 미국 local 항공사이다. 초기 겨우 3대의 비행기로 텍사스내 3개의 소도시에서 처녀 출항한 이후 이제 미국 전역 52개 도시에 취항하는 265대의 항공기를 지닌 항공사로 미국 4위의 항공사로 자리매김을 하게 되었다. 1978년 규제완화이후 항공사들은 무한 경쟁에 돌입하게 되었는데, 무려 120개의 항공사들이 파산을 하였다. 1990년대에 들어오면서 PanAm등 미국 유수의 대형 항공사들이 쓰러졌다. 반면에 Southwest Airline 은 지속적 성장을 거듭하며 최근 5년간 성장률이 133%에 이르는 경이적인 결과를 낳았다. 더욱 놀라운 것은 73년 이래로 지난 25년 동안 미국 항공사들 중 유일하게 연속 흑자 경영을 했다는 사실. 경기 침체로 다른 모든항공사들이 손실을 기록했던 91,92년에도 수익을 올렸다.
오늘날 어떤 기업이나 서비스 시장에서든지 인간 관계의 조율은 매우 기업의 성과나 발전적인 측면에서 가장 중요한 요소중의 하나이다. 그 인간 관계의 조율의 필요성을 증가시키는 세가지 조건인 업무 의존성, 불확실성, 시간제약은 가장 중요한 요소이자 가장 흔한 일이 되고 있다. 선진국 경제의 초점이 제조업에서 서비스업으로 이동함에 따라, 관계의 조율을 요구하는 작업환경이 점차 증가하고 있는 추세이며, 모든 서비스 업체들은 모두 업무 의존성이라는 특징을 가진다. 생산 라인에서 일하는 노동자들처럼 순차적으로 업무를 이관하는 것이 아니라 반복적인 상호작용에 의존하는 일이 많기 때문이다. 또한 많은 서비스 업체들은 제조업과 비교해 상대적으로 불확실성이 높은 편이다. 외부 환경이나 서로 다른고객으로부터 올 수 있는 충격을 완화하기가 상대적으로 더 어렵기 때문이다. 마지막으로, 대부분의 서비스업은 시간 제약을 많이 받는다는 특징을 가진다. 요청이 들어오는 것과 동시에 고객에게 서비스가 전달되어야 하기 때문이다. 심지어는 제조업 분야에서도, 서비스에 치중하고 정시 제품 생산이 일반화 서비스 분야와 같은 도전 과제들을 경험하게 되었다. 즉 오늘날에는 관계조율이 대부분의 조직에 필수 사항이 되고 있다.
Southwest Airline은 이에 대한중요성을 그 어느 기업이나 항공사보다 빠르게 인식하고 자기들의기업의 실정에 맞도록 그들만의 프랙틱스를 만들어내었다. Southwest Airline의 프랙틱스들을 다음과 같다.
고능률의 인간 관계를 만드는 열 가지 프랙틱스
첫째, 신뢰와 배려로 경영하라.
둘째, 일선 리더십에 투자하라
셋째, 인간관계 역량이 있는 사람을 고용하고 교육하라.
넷째, 갈등을 이용하여 인간 관계를 구축하라
다섯째, 일과 가정의 이분법을 해체하라.
여섯째, 경계 연결자를 만들어라.
일곱째, 특정인을 비난하지 마라. 성과를 광범위하게측정하라.
여덟째, 경계에 있는 직무에 유연성을 주어라
아홉째, 노동조합을 적이 아닌 동반자로 만들어라.
열번째, 공급자와 동반자 관계를 만들어라.
이 책을 통하여 나는 Southwest Airline의 타항공사대비 예외적인 성과가 단순히 뛰어난 리더십, 파격적인 문화 혹은 독특한 운영 전략 때문이 아니라는 것을 알게 되었다. 물론 이 세가지가 중요했던 것은 사실이지만, Southwest Airline이 이토록 탁월한 성과를 올릴 수 있었던 것은 Southwest Airline만의 조직적인 프랙틱스들이 있었기 때문이었다. 이를 통해 Southwest Airline은 업무 기능 간의 경계로 인한 분열을 극복했다. 이 과정에서 경영진과 일선 직원들과의 관계, 일선 직원들간의 관계, 그리고 회사와 외부 공급자 간의 경계에 변형이 일어났다. Southwest Airline에서의 조율은 일관성 있는 조직 프랙틱스들에 의해 성취된 것이다. 이런 프랙틱스들을 통해 직원들은 자신의 업무를 서로 상관없는 별개의 업무로 받아들이는 것이 아니라 다른 업무 기능의 사람들이 모두 포함되어있는 보다 광범위한 프로세스의 일부로 생각하였다.
Southwest Airline가 성과면에서 다른 항공사에 비해 우위를 차지할 수 있었던 것은 관계에 관심을 기울인 까닭이다. 이는 현재 우리나라의 기업들도 배워야 할 점이 아닌가 한다. CEO 중심과 서열식 기업문화, 철저하게 분업에 의해 이뤄져 기업의 유연성이 떨어지는 부분들은 우리 조직의 경쟁력을 많이 약화시키는 것 같다. 최근의 많은 변화들이 일어나고는 있지만, 근본적으로 마인드의 변화가 없이는 Southwest Airline같은 프랙틱스들을 소화할 수는 없다고 생각된다. 이는 미국의 다른 항공사들이 Southwest Airline를 모방하려다가 실패한 것과 같다. Southwest Airline는 그들의 기업 목표와 가치에 맞게 그들만의 프랙틱스들을 세우고 회사 내에 시스템화 시켰으며, 이는 궁극적으로 조직의 발전과 직원의 발전을 이루어 내었다. 우리 기업들도 자신들의 기업문화에 맞게 서로 직원간에 상호 믿음과 신뢰를 바탕으로 협력할 수 있고, 유연성을 갖출 수 있는 기업 문화를 만든다면, 불황에서도 승리하고 살아남을 수 있는 강한 조직을 갖춘 기업을 만들어 낼 수 있을 것이다. |
