 깨진 유리창 법칙
저자 : 마이클 레빈
출판사 : 흐름출판
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온갖 범죄의 온상, 모두가 살기를 기피하는 도시. 이는 한 때 뉴욕의 별명이었다. 그러나 줄리아니 시장이 취임한 후 변화가 시작되었다. 지하철의 낙서 지우기, 경범죄 엄격히 처벌 등의 정책을 보고 시민들은 비웃었지만 그는 얼마 가지 않았다. 경범죄를 엄히 처벌할 정도면, 강력범죄는 더 철저하게 처단하리라는 믿음이 뉴욕을 변화시켰다. 범죄학계에서 이를 이론으로 정리한 것이 ‘깨진 유리창의 법칙’이라 했다.
이 법칙이 비즈니스세계에서도 동일하게 적용된다는 내용을 담은 것이 이 책이다. 2006년 초판 발행한지 3년 후인 지금 벌써 70쇄 발행을 맞았다. 그 만큼 이 책을 보고 성공을 맛본 사람도 많았으리라. 이제 나도 그 중의 한 명이 된 것 같아 기쁜 마음이 앞섰다.
내용은 나의 깨진 유리창 찾기, 깨진 유리창 법칙을 통해 바라본 기업들의 성공과 실패 사례들로 구성되어 있다. 개 중에는 월마트, 맥도날드, 코카콜라 등 익숙한 기업들도 많아 재미있게 읽을 수 있었다. 다양한 사례들이 있지만 성공과 실패의 가장 뚜렷한 기준이 되는 것은 관점의 차이라고 생각된다. 고객을 중심으로 생각하는지 그렇지 않은 지의 차이다. 고객의 입장은 생각하지 않은 채로 경영했던 기업들은 대체로 실패의 길을 걸었다. (예:K마트) 불친절한 직원들도, 매장이 깨끗하지 않은 것도, 긴 문구와 지루함 심지어 연결되기 어렵기까지 한 ARS 등도 모두 고객의 입장에서 생각하지 않은 것이라 한다. 성공한 기업들은 모두 그 반대로 했다고 생각하면 된다.
그 책을 보고 난 뒤 나도 한 번 아무도 신경 쓰지 않는 듯한 사항들을 찾아보기로 했다. 방문했던 상점직원들의 친절함이라든지, 그 매장 내 화장실의 작은 더러움이라든지.. 그 동안 보이지 않았던 것들이 보이기 시작하면서 신기함을 느끼기도 했다. 동시에 ‘이런 사항들을 좀 고치면 좋을걸’ 하는 생각도 하기 시작했다. 즉, 화장품 가게 점원의 퍼머머리가 부시시한 것, 맥도날드 둔촌점 배달오토바이에 번호판이 없는 것(혹시 사고가 나면 어떻게 한단 말인가?), 핸드폰가게 상담직원에게서 담배냄새가 나는 것, 새마을식당(체인점)의 매장 중 어떤 곳은 새마을 노래가 나오는 데 다른 어떤 곳은 나오지 않는 것(동일한 마케팅이 아니지 않은가?), 케이블채널인 한국경제 WOWTV의 앵커 귀걸이가 화려하고 치렁치렁한 것, 지하철역 에스컬레이터가 고장이 나 있는데도 아무 공지도 되어있지 않은 것, 백화점 식품매장 직원들이 입에 마스크 등 아무 도구도 취하지 않은 채로 손님과 대화를 하고 있는 것, 할리스 매장 직원이 사복을 입고 머리를 풀은 채로 서빙을 하고 있는 것 등등이다. 모두가 이전에는 의식하지 못한 채로 지나가거나, 혹은 의식했어도 크게 잘못되지 않았다고 생각했던 점들이다.
이제 내 자신의 깨진 유리창을 찾아보려 한다. 업무상 일어나는 작은 실수가 나중에 큰 혼란을 초래하게 되는 건 아닐지. 저자는 강박관념에 사로잡힌 것처럼 일하라고까지 말한다. 이 문구를 참고해서 매일매일 내 자신을 정진해 나가야겠다.
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