 와이어드
저자 : 데브 팻나이크
출판사 : 이상미디어
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이 책에서 전달하고자 하는 것은 고객과 공감하는 능력이야말로 기업의 지속적 성장을 가능하게 하고 기업을 도덕적으로 행동하게 만든다는 사실이다
기업의 흥망성쇠를 결정하는 키워드는 무엇일까? 문제는 혁신이 아니라 고객과 연결되어 하나가 되는 ‘공감능력’이다. 그러나 안타깝게도 대부분의 기업들은 혁신이나 고객감동을 외치면서도 실제로 고객과 공감하지 못하며 지속적인 성장도 이루지 못한다. 그렇다면 어떻게 고객과 연결되고 공감할 것인가? 이 책에는 나이키, 마이크로소프트, 디즈니랜드, 시스코, 할리 데이비슨, 메르세데스 벤츠, 타겟과 같은 대기업은 물론이고 400년의 역사를 자랑하는 심벌즈 제조사 질지언, 세계 제일의 농구공 제조업체 스팰딩까지 다양한 기업의 사례가 실려 있다.
성공이든 실패든 사례는 언제나 깊은 울림과 번뜩이는 통찰력을 제공한다.
문제는 혁신이 아니라 공감이다! 자신이 만드는 제품을 어떻게 바라보느냐, 일하는 공간에서도 고객과 어떻게 접점을 유지할 것인가? 이런 사소한 차이, 마인드의 문제가 고객에게 감동을 준다.
고객이 그 기업의 가장 강력한 후원자가 될 수 있다는 점은 저자가 주장하는 공감이 없이는 불가능 할 것이기 때문이다.
어느 기업이든 모두 자신만의 시각에서 벗어나 다른 사람들과 공감할 수 있는 능력을 가지고 있다. 그리고 이 능력이 발휘될 때 비로소 기업은 성장하고 독보적인 위치를 차지할 수 있다
사람들은 누구나 타인을 배려하는 성향을 가지고 있다
이와 마찬가지로 기업도 타인에 대한 배려에 목숨을 걸어야 한다
기업이 다른 사람들을 배려하는 성향이 강화할수록 공감을 통해 얻을 수 있는 효과는 더욱 커진다
당연히 기업은 성장하고 사회도 더불어 풍요롭게 발전하며 그런 조직과 사회의 구성원은 좀 더 행복에 가까워진다
인간의 신경 주조에는 ‘거울 신경’이라는 것이 있다고 한다
가령 우리 주변에 있는 누군가가 하품을 하면 따라서 하품을 하는 것도 거울신경이 하품을 하는 사람과 똑같이 느끼게 만들기 때문이다.
즉 다른 사람의 행동이나 말이 내가 하는 것과 같이 생각하고 다른 사람의 감정으로 들어가 똑같이 생각하고 행동함으로써 그 사람과 동질감을 느끼게 되는 것이다
다른 사람들과 공감대를 형성하면 조직의 성장을 촉진하는 것 이상의 효과를 얻을 수 있다
무엇보다 공감대는 우리가 매일 아침 일하러 나오는 이유를 알려준다
우리가 고객과 진정한 공감을 형성하면 우리의 일은 소명으로 바뀌게 된다. 회사는 돈을 버는 것 이외에 더 큰 목적을 추구해야 한다, 다른 관점에서 보면 우리가 아니라 우리가 사는 세상을 풍요롭게 만듦으로써 부를 창출할 수 있다.
공감대는 우리 안에 잠재되어 있는 힘을 일깨워 일상생활에 변화를 불러온다
그러나 이것은 우리가 자신의 고정관념을 깨고 나가 다른 사람들의 시각으로 세상을 볼 때에만 가능하다
타인과 나, 세상과 조직을 연결하는 힘과 그 영향력에 대한 책이다. 저자는 기업과 세상을 연결하는 것, 나와 타인을 연결하는 것을 공감이라고 표현한다. 이러한 개인의 공감 능력이 조직 전체에 전파되어 기업이 고객과 진정으로 연결되었을 때, 기업의 잠재력과 성장이 증가된다고 설명한다
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