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 깨진 유리창 법칙
저자 : 마이클 레빈 지음
출판사 : 흐름출판
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최고를 위한 열정과 헌신.
사장님께서 이 책을 선물해 주시면서 앞 장에 직접 써주신 글귀이다.
예상치 못한 선물에 무척 감사하며 받았던 기억이 있다.
이 글귀를 보면서 이런 생각이 들었다.
열심히 일하는 사람은 많다. 아니, 열심히만 일하면 된다고 생각하는 사람은 많다.
하지만, 이것이 최고를 향하고 있는지 아니면, 단지 부응만 하고 있는지는 엄밀히 생각해 보아야 할 문제이다. 나는 최고를 위해 나아가고 있는가? 아니면, 누구나 할 수 있는 부응에 머물러 있는가?
이 책을 읽으면서
퍼즐의 조각들이 하나하나 맞춰지는 것처럼 머릿속이 한결 정리되고 선명해지는 느낌을 지닐 수 있었다. 그리고, 작년 1월쯤 어린이 미술관의 업무 메뉴얼을 준비했던 기억이 떠올랐다. 미술관의 주요업무내용을 정리하고 이를 실현하기 위한 구체적인 방법을 매뉴얼화 하는 작업이었다. 하던 일을 일목요연하게 정리만 하면 된다고 생각하고 시작한 일이, 일주일이 넘도록 매듭이 지어지지 않았다. 왜냐하면, 그동안 습관적이고 당연하게 해왔던 일들이 하나의 구체적인 항목이 되어 어느 누가 그 일을 하더라도 같은 퀄리티의 업무로 소화할 수 있게끔 하기 위해서 말 그대로 하나의 방법만으로 기술되고 있었기 때문이다. 무언가 부족하다는 생각이 들었다. 그것은 이를 위해 선험되어야 할 것은 단순히 방법을 알고 이를 습득하기만 하면 되는 것이 아니라 이것을 가능케 하기 위한 정확한 이유를 알고 필요에 대한 확고한 의지를 다지는 것이었다. 왜 매뉴얼을 만들고 있는가? 왜 이것이 필요한가? 누구를 위한 것인가? 그리고 이 매뉴얼을 실현시킴으로서 무엇이 획득되는 것인가? 의 좀더 구체화된 의식과 실현에 대한 문제가 빠져있었다.
깨진 유리창 법칙,
건물의 깨어진 유리창처럼 쉽게 지나치며 사소하다 생각하는 부분이 결국에는 건물 전체의 이미지를 실추시키는-작은 부분은 간과될 것이 아니라 전체를 축약해 놓은 것이라는 중요한 화두와 함께, 우리의 의식저변에 내재되어 있는 깨진 유리창과도 같은 버려지고 고쳐져야 할 ‘의식의 깨진 유리창’들을 이 책은 깨닫게 하고 있다.
얼마 전 친구들과 함께 종로에 있는 도넛가게에 간 적이 있다. 그 도넛 가게는 이미 많은 마니아층을 형성하고 있는 다른 브랜드들만큼 인지도가 있지는 않았지만, 손수 빚은 수제 도넛이라는 정성과 사랑이 담긴 테마를 걸고, 자극적이지 않은 맛으로 승부하고 있는 신생 브랜드의 도넛 가게였다. 또한 브랜드와 연계된 캐릭터 상품을 개발해 이를 마케팅에 접목하여 어린이와 중,고등 학생들에게도 인기가 많았다.
그런데, 나는 더 이상 이 도넛가게를 가지 않는다.
분위기도 신선하고, 캐릭터도 너무 귀엽고 재미있고, 그리고 더도 없이 맛있는 도넛이 있었지만, 마지막으로 갔던 기억이 가물가물 할 정도로 안가본지 한참이나 된 듯하다.
사람이 많아 화장실 앞에 있는 좌석에 잠시 앉게 되었는데, 화장실의 청결상태도 좋고 칸이 사람들로 붐비지 않아, 그런대로 앉을만 했었다. 안쪽 자리가 나면, 언제든지 옮길 기세였지만, 자리를 뜬 것은 맞으나, 다른 자리로 옮긴 것이 아니라 그대로 친구들과 가게를 나와 버렸다.
왜냐하면, 그곳의 화장실은 직원과 고객이 함께 사용하고 있었는데, 하나같이 그곳의 직원들은 화장실 안의 간이문만 닫은 채 볼일을 보고, 심지어 볼일을 보고도 손을 씻지 않고 나오는 것이었다. 계산대에는 총 4명의 직원들이 있었는데 그 중 3명이나 볼 일을 보고 손을 씻지 않았다! 그리고는 청결하지 못한 그 손으로 도넛도 나르고 냅킨도 집어주고 거스름돈도 쥐어 주는 것이었다!
우연히 목격한 것이 관찰이 되어 어쩌면 모르는 것이 더 좋았을지도 모를 이 상황이 더 이상 그곳의 도넛은 맛있게도 그리고 그 도넛가게가 신선하고 재미있는 곳으로 느껴지지 않았다. 상냥한 목소리와 친절한 태도는 일품이었지만, 보이지 않는 아니 어쩌면 보여지지 않았어야할 일이 열혈도넛광신도를 절망하게 만들었다.
책을 읽는 내내 경험했던 수많은 상황들이 함께 생각이 났다. 그리고 고객의 입장에서 또는 고객을 대하는 입장에서 무엇을 간과하여 그러한 상황들이 생겨났는지를 생각해 보게 되었다. 깨진 유리창의 의미를 알았다면, 이제는 이를 해결할 구체적인 방법과 실행이 중요하다는 생각이 들었다. 그리고 아이러니하게도 정말 깨진 유리창으로 방치된 유리문이 있다는 것도 떠올렸다. 고객들의 발길이 쉽게 닿지 않는 곳이었지만, 출입문 점검을 하면서 늘 거슬렸던 부분이었다. 구체적인 목록이 필요하다는 생각이 들었다. 고객의 기대만큼이 아닌 그 이상을 충족시키기 위해서는 놓치는 부분이 없어야 할 것이기 때문이다. 상황에 직면해서 해결하는 것은 단지 기대에 부응만 할 뿐이며, 그 이상을 충족시키지도 그리고 최고가 될 수 없다. 각각의 업무에 따른 점검해야할 항목과 함께, 해결되지 못했거나 미뤄진 부분들에 대해서도 그 이유가 무엇인지 정확히 알고, 그리고 알았다면 신속히 대처해야 할 것이다. 다가올 9월과 함께 더욱 큰 감동이 된 이번 책읽기에서 더욱 불끈해진 의욕과 도전이 가득찬다.
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