 설명의 기술
저자 : KouUnSya
출판사 : PHP문고
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요즘 자주 '소통'이라는 단어를 접한다. 신문,TV,잡지 등에서도 많이 이 단어를 활용하는
것을 보면 그만큼 소위 communication이 이 시대를 살아가는 이에게 얼마나 중요한 것인
가를 새삼 느끼게 한다. 지난 6/11(수)-13(금) 도쿄 빅사이트에 열린 JPCA2008참석 후 잠
깐 짬을 내어 유학시절 자주 서서읽음(타치미(立ち見))을 했던 키노쿠니야을 들러서 소통
에 관한 '설명의 기술'이라는 책을 이번엔 돈을 주고 구입했다. 돌아오는 KAL안에서 읽다가
너무 재미있어 이쁜 여승무원을 제대로 보지도 못했다.
특히 기억에 남는 몇가지 대목을 독후감으로 남김니다.
1. 설명의 포인트는 상대에 따라 다르게!
일반적으로, 홋카이도에서 에어컨을 판다던가 오키나와에서 난방기를 판다는 것이 시장분
석의 오류인 것 처럼 고객의 Needs를 제대로 파악하지 못하고 일관된 설명만 한다는 것은
큰 영업손실을 초래하게 만든다.
예를 들어, 컴퓨터를 판매하는 종업원이 어느 고객에게 이렇게 말했다고 가정하자.
"이 컴퓨터에는 화상처리를 신속히 하는 최신형 메모리가 탑재되어 있습니다. 그래서, 가격은
다른 제품보다 5만엥비싸지만 차후에 메모리를 구입하는 것을 생각하면 오히려 이득입니다."
하지만, 이 고객은 원고를 쓰는 것이 주목적이었기에 위의 설명은 전혀 고객의 마음을 움직이
지 못했다.
"이 컴퓨터에는 최신 워드프로세서가 탑재되어 있어서 한자 변환이 지금까지보다 훨씬 정교
하게 처리됩니다.그만큼 가격은 다소 높지만 나중에 업그레이드 메모리 구입을 생각하신다
면 훨씬 이득이며, 꼭 만족하실 것입니다" 라고 말했다면 고객은 어떻게 했을까?
2.상대의 Interest를 꺼집어내는 기술 중 하나
협상에 있어서 상대의 혼네(本音)를 알기는 무척 어렵다. 하지만, 소위 "아~그렇습니까","아~
역시 그렇군요" 등등의 '아이쯔치(맞장구)'는 상대의 발언량을 150%이상 증가시킨다고 한다.
3. 우유부단한 고객 및 강한 신뢰감이 있는 고객에게는 장점만 전달
예를 들어, CTP고객에게 신제품을 소개할 때, "이 제품은 소비전력은 1/3인데다가 시간당
출력수도1.5배나 증가되었습니다. 물론, 그만큼 가격도 약30%인상됩니다만..."이라고 설명에
서 마지막부분인 "물론, 그만큼 가격도 약30%인상됩니다만..."이라는 부분은 생략하는 것이
더욱 큰 효과를 낸다.
이제는 소통의 기술이 기업의 성장동력이 될 수 있다.
삼더 화이팅!! |
