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 께진 유리창의 법칙
저자 : 마이클 레빈
출판사 : 흐름출판
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이 책에서는 경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 기업과 조직 구성원들에게 ‘작고 사소한 문제(깨진 유리창)’에 집중이라는 발상의 전환을 통해 성공을 거둘 수 있다는 희망을 보여준다.
똑같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 잘 나가던 회사가 문을 닫게 되는 이유는 무엇일까? 해답은 바로 ‘깨진 유리창’에 숨어 있다.
‘깨진 유리창 법칙’이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다.
저자 마이클 레빈은 인생의 모든 관계를 판매자와 구매자로 양분한다. 결국 여기서 저자가 말하고자 하는 것은 구매자, 즉 고객(특히 자신의 불만을 표현하는데 소극적인 다수의 고객)이 어떻게 사물을 보는지 고민하라는 것이다. 책 전체에 걸쳐 고객의 요구에 능동적으로 대응하지 못하는 기업을 깨진 유리창으로 정의하며, 그 깨진 유리창을 무시하게 된 처참한 결과와, 이와 반면에 깨진 유리창을 신속히 수리하는 기업이 다른 기업과는 다르게 성공하는 실제 사례를 여실히 보여주고 있다.
(K 마트의 합병, 아메리칸 에어라인스의 파산위기 등 고격들의 소리에 귀 기울이지 않았던 경영진의 오만으로 인해, 불충분한 고객서비스가 기업의 비현실적인 자기 평가와 결합할 경우 얼마나 위험한 일이 벌어질 수 있는 가를 여실히 보여주고 있다. 우리에게 너무나 익숙한 코카콜라의 뉴 코크 계획의 위험성, 맥도날드의 위기 등도 매우 관심을 가져야 될 부분이다. 반면 고객의 요구를 정확히 알아차렸던 델 컴퓨터, 항공업체인 제트블루의 성공, 스타벅스 커피숍, 노드스트롬 백화점, 이케아 등 고객의 욕구를 예측하고 충족시킴으로써 깨진 유리창을 수리하는 것 이상의 것을 가지게 된다는 것도 증명했다. )
이 책에서 고객의 요구, 브랜드 가치, 기업의 성장과 몰락, 인터넷과 고용에 이르기까지 다양한 소재들을 등장시키고 있지만, 가장 큰 핵심은 바로 실천이다. 특히 기업 입장에서는 가장 치명적인 깨진 유리창은 종업원이 고객을 대하는 태도에 있다고 진단하고 있다. 그는 모든 종업원은 기업을 대표하는 외교관으로 표현하면서 좋지 못한 고객서비스는 가장 치명적인 깨진 유리창이며, 이것을 수리하는 데는 특정부서의 직원뿐만이 아니라 경영진을 포함한 모든 직원의 실천이 뒤따라야 한다는 것이다.
기업들이 깨진 유리창 법칙에 주목해야 하는 이유가 바로 여기에 있다. 오늘날 많은 기업들이 ‘위기’를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영전략이나 원대한 비전에는 많은 시간과 노력을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나마 치명적인 것(깨진 유리창)들에는 눈을 돌리지 못하고 있다. 이 책은 기업이나 조직에 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리를 해야 하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지 생생하게 보여주고 있다.
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