 이기는습관2
저자 : 김진동
출판사 : 쌤앤파커스
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작가에 경험의 글로 시작해 보려 한다.
작가가 삼성전자에 있을 때 동대문 지역 반경 4KM이내 자사 대리점이 두 군데 있었다. 당시엔 4KM는 동일 상권으로 취급하지 않던 시절이었다. 사실 500M거리만 두면 새 대리점을 오픈하던 시절이었다. 당시 두 대리점 점주는 중고등학교 동창이고 절친이었다. 그런데 남이 아니라 사촌이 땅을 사면 배가 아프다고 했던가? 어느덧 두 대리점 경쟁이 치열해져 L사의 대한 대응 전략은 없고 제살 깎아먹기 사은행사와 할인행사에만 집중했다. 새 고객유치보다는 상대 대리점 고객 뺏어 오는 것을 더 중요하게 생각했다. 시작은 선의였지만 나중엔 흙탕물 싸움이었다. 무조건 상대 대리점을 이기는 것이 목표였다. 결국 동대문 지역 상권은 L사로 넘어갔고 두 대리점은 문을 닫고 말았다.
이 글을 보면서 난 여러 생각이 들었다. 그 중 하나는 ‘새로운 고객유치만이 영업에서 살 길인가?’ 란 생각이 들었다. 우리의 통신사들은 새 휴대폰이 출시하면 새 고객 잡기에 혈안이 되어있다. 기존의 5~10년 혹은 그 이상 한 기업만을 바라보며 충성하는 고객은 ‘나 몰라라’ 하면서 신규 고객을 유치하려 한다. 내 경우도 마찬가지다. 통신사를 그대로 유지하면서 기기를 변경(기변) 하려 하면 없는 기종이 태반이요 최신형 기기를 비싼 가격에 사야 한다. 그런데 없던 기종도 통신사를 바꾸면 가입이 가능하다. (변경 가능)
그러다 보니 충성고객은 자연히 없어지고 사은품에 지원금 더 주는 회사로 철새처럼 이동한다. 지금이야 통신 3사지만 만약 이 구도가 깨져 4사나 5사 체제가 되면 지금의 3사는 그 동안에 선점적(독점) 지위를 잃게 될 것 이다. 미국에 한 대형 백화점에서 고객 만족도 조사를 했다. 5점 만점에서 4점이면 ‘괜찮다’ 에서 ‘ 만족스럽다’ 수준이라고 한다. 그리고 5점이면 ‘만족스럽다’에서 ‘뛰어나다’ 로 올라간다. 설문 조사에서 5점 만점 중 5점으로 응답한 고객은 10%가 안되었고 4점을 준 고객이 50% 였다고 한다. 그냥 숫자로 보면 우려할 상황같이 보이지는 않지만 4점을 준 고객의 10%의 고객은 재 구매 의사가 없으며 또 다른 50%는 재 구매 계획이 미정이라고 한다. 결국 “만족스럽다.’ 라고 응답한 고객 대부분이 경쟁사의 제품을 구매할 가능성이 높다.
지금의 고객은 예전에 고객보다 똑똑해 졌다. 새로운 방법으로 쇼핑과 구매를 한다. 없으면 안되면 해외직구, 공동구매, 공동 제작의뢰, 협동조합도 만든다.
A와 B. 두 기업이 있다. A기업은 매년 10% 새로운 고객을 유치한다. 그리고 매년 5%의 고객이 이탈한다. 이 기업이 이 상태로 14년이 지나면 기업의 규모는 두 배가 된다.
B기업은 매년10% 새로운 고객을 유치한다. 그리고 매년 10%의 고객이 이탈한다. 이 기업도 이 상태로 14년이 지나면 기업의 규모는 14년 전과 똑같게 된다. 물론 매년 고객유치를 20% 할 수도 있다. 하지만 기업의 규모는 작아 질 수 밖에 없다. (이윤이 줄어 든다. 매출만 많고 마진은 줄어드는) 예를 들어 새로운 고객 유치를 위한 더 많은 할인과 사은품, 광고 마케팅 비용등…..
내 생각이 짧은 것일까? 아니면 그렇게 안 되는 무언가가 있는 것일까? 신규고객 유치가 나쁘다고 말하고 싶은 것은 아니다. 다만 신규 고객유치에 집중되어 기존 충성고객에 대한 소통과 마케팅, 감성적인 부분을 놓쳐선 안 된다고 말하고 싶다.
나름 책을 많이 읽는 다고 하지만 항상 느끼는 것은 읽으면 읽을수록 부족함을 더 많이 느낀다. 그래서 오늘도 읽고 묻고 답하고 그리고 또 읽는다.
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