 최고의 고객 만들기
저자 : 켄 셸톤
출판사 : 시아출판사
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사장님과 임원진들의 배려로 “서비스 컨설턴트” 교육을 받고 있는 요즘 부쩍 “고객” 과 “서비스”에 관련 된 단어들이 눈에 쉽게 들어오고 또 많은 관심을 갖게 된다. 회사를 대표로 서비스 교육을 받고 있다는 책임감과 늦은 학구열에 불타는 것일지는 모르나 그래도 우리나라의 기업들이 하나같이 “서비스”를 강조하고 있는 지금 시점에 서비스 교육을 받고 있다는 자체가 나에게는 큰 영광이라고 생각 된다.
많은 기업들이 “서비스”를 중요하게 생각한다는 것은 아마도 “최고의 고객”을 만들기 위함이 아닐까 생각 된다. 날로 치열한 국제 경쟁 시대에 경쟁력을 유지하려면 고객에게 좋은 품질의 제품과 우수한 고객 서비스를 지속적으로 제공해야 한다. 이것는 서비스 전략을 항상 새롭게 하고 고객 만족도를 최우선시하는 것을 의미하며, 결국 경쟁의 우위를 통해 지속적인 성공의 발판을 마련해주게 된다는 것을 의미 한다. 이 책은 경쟁력 있는 고객 서비스와 우수한 품질을 원하는 고객의 요구를 충족시키는 데 필요한 고객 중심의 조직을 구축하는 방법과 지침을 제공함으로써 경영자, 관리자들에게 중요한 통찰력과 방향을 제시하고 있다.
“고객지향적 조직”이 되기 위해서는 최고경영자가 회사의 비전을 제시하고 실천하며 고객을 대하는 일선 직원이 고객의 문제를 해결하기 위한 행동을 쉽게 할 수 있도록 자율성을 부여하는 것이며 내부고객(직원)을 영웅으로 대우하여 직원이 고객들에게 자발적 서비스를 실행할 수 있도록 유도하는 것이다. 또한 고객 지향적 조직이 되기 위해서는 고객이 주역이 되는 조직이 되어야 하고 기술 및 제도의 뒷받침이 있어야 한다. 기술 및 제도는 종업원이 고객을 위한 가치창조를 잘 할 수 있도록 해주는 것이며 고객지향적이라는 것은 친절한 서비스만으로 되는 것이 아니라는 것이다.
이런점에서 보면 성도GL/솔루윈의 고객지향적 조직 문화는 아주 뛰어나다고 생각한다. 전 직원이 동참하여 정기적으로 기존 고객과 잠재 고객들을 초청하여 뮤지컬 관람 등 문화 마케팅을 실시하는가 하면 “해우당”, “건강검진”, “포상제도” 등과 같은 내부 고객들을 위한 최고의 복리후생을 제공하기도 한다. 또한 TCI팀의 최고의 기술과 CCI/PPI팀의 최고의 서비스를 제공하여 고객 만족을 이끌어 낼 수 있게 하고 있다.
이처럼 사장님을 비롯한 임원진들의 비전이 구체적으로 표현되고 실천될 때 직원 모두는 고객 봉사라는 공동 목표를 가지고 고객문제 해결에 초점을 맞추게 된다. 또 고객 봉사라는 가치 있는 비전을 공유할 때 일할만한 가치가 있는 회사라는 자부심을 갖게 되고 회사를 위해 열심히 일하면 그것이 곧 고객에 대한 봉사와 헌신으로 이어지는 것이라 생각 된다.
많은 사람들이 세계적으로 “서비스”, “고객지향적 조직”하면 미국의 노드스트롬 백화점이나 사우스 웨스트 항공사를 떠올리지만 머지않아 성도GL/솔루윈의 이름을 가장 먼저 떠올리게 될 것이라 믿어 의심치 않는다. 그리고 성도GL/솔루윈이 세계 최고의 서비스 기업이 되기 위해 작은 힘이지만 나 또한 열심히 노력해 회사의 성공에 기여할 수 있는 인재가 되어야겠다고 다짐해 본다.
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